Современное общество переходит на новый уровень организации жизни. Все чаще Мы стараемся выиграть свое время, делая покупки в Интернет. Что обычно делает человек, который поставил себе цель купить тот или иной товар? Какие факторы влияют на пользователя, заставляя его совершить покупку? Что пугает покупателя?

В своей статье Я хотел бы ответить на данные вопросы.

Поставив себе цель сделать покупку онлайн, человек чаще всего, заходит на сайт поисковой системы, вводит запрос и получает желаемый результат — поисковую выдачу. Список сайтов, наиболее удовлетворяющий по данному запросу пользователя, с точки зрения поисковой системы. Уже на данном этапе пользователь сталкивается с проблемами выбора. Человек ищет наиболее выгодный и удобный для себя вариант, анализируя выдержки с сайта, которые показывает поисковая система. Перейдя на сайт, в первую очередь человек воспринимает общую картину сайта, дизайн и удобство ресурса, соответствие страницы желанию клиента.

Тут же пользователь сталкивается с рядом проблем:

  • Насыщенность ненужной информацией
  • Пугающее однообразием цен, в виде зачеркнутой, якобы старой цены, и новой меньшей.
  • Не удобная навигация
  • Отсутствие информации о возможных способах оплаты и доставки

 

Многие создатели Интернет ресурсов ставят пользователей на свой уровень познания web ресурсов, уменьшают количество необходимой информации на сайте, сокращают количество дополнительных информационных блоков — это одна из самых распостраненных проблем вебмастеров.

 

Например, многие интернет магазины предпочитают показать пользователю баннеры «Мы используем SSL протокол передачи информации», вместо того, что бы объяснить незнающему пользователю, что вся передаваемая им личная информация защищена и не может быть украдена.

 

Магазины на всем ассортименте товаров выставляют пользователя «гонцом за выгодой» зачеркивая старую цену и устанавливая новую. Данная стратегия себя оправдывает на определенной части товара, но не всем. Покупатель начинает думать, что его пытаются обмануть, сыграть на его желании сэкономить. Он чувствует неуверенность в том, что в итоге получит продукт за данную цену.

Менеджеры интернет магазинов, почему-то не хотят использовать, описанную в книге Роберта Чалдини «Психология влияния», тактику «дорогое = хорошее».

 Программисты не хотят «опуститься» на уровень покупателя, нового клиента, для которого сделать заказ онлайн — что-то новое, непознанное и загадочное. До сих пор, в век высокоскоростных сетей, вебмастера придерживаются тактики «минимума кликов», считая, что пользователь не захочет прочитать информацию об организации, не захочет удостовериться в честности фирмы. И, дабы минимизировать затраченное время на разработку и оставить только «самое нужное», убирают ссылки на страницы, где указаны юридические данные компании, координаты, подробная информация о доставке и оплате.

Вместо этого, разработчики выводят на обозрение пользователя сжатый и высушенный минимум информации.

 Часто, магазины для гарантии того, что за товар будет заплачено, требуют 100% оплаты товара и доставки пользователем.

Разумеется, да же если пользователю понравился товар, даже если цена его устраивает, магазин теряет покупателя в виду того, что нет доверия к ресурсу. По сути, для пользователя сделать заказ означает полностью доверить кому-то существенную сумму денег, получив в замен гарантию, что финансы не пропадут и покупатель получит заказ в срок.

Именно для увеличения доверия магазин должен быть максимально открыт для пользователя. Информация не должна скрываться. Ресурс должен жить, он не может быть обезличен.

На мой взгляд, обязательные элементы\страницы для сайта:

  • Страница «О нас», в которой кратко, но информативно описана история ресурса и его владельцы

  • Страница с юридическими реквизитами фирмы

  • Страница контактов, где описаны адреса, телефоны, карта проезда к офисам и точкам самовывоза, если такие имеются

  • К каждому товару\услуге должна быть возможность у покупателя написать отзыв, который публиковался бы в магазине

  • Обязательны страницы, где подробно, с картинками\скриншотами, описаны варианты оплаты и доставки

  • В магазинах должно присутствовать максимальное количество способов доставки и оплаты

  • Оплата должна производиться через web интерфейсы платежных систем, так как пользователь будет уверен в том, что у магазина есть официальная договоренность с системами, а значит покупатель в какой-то мере уже защищен;

Через банковские квитанции или оплата при получении товара

  • Ресурс, по возможности, должен иметь максимальное количество точек контакта с пользователем.Это могут быть бесплатные, для звонящего (8 800 номера) онлайн консультанты, формы заказа звонка, возможность задать вопрос о товаре и т.д

  • Ресурс должен присутствовать в авторитетных платных и бесплатных каталогах сайтов

  • Присутствие сайта в яндекс маркете

 

Еще одной распространенной ошибкой в интернет коммерции является некачественный контент сайта, плохие описания товара, не информативность картинок. Многие современные разработчики заботятся о том, что бы сделать интернет магазины быстрее, предоставить заманчивые предложения пользователям, но совсем не заботятся о том, как пользователь получит максимум информации о товаре\услуге.

В сети можно наблюдать множество красивых, быстрых интернет магазинов, которые совсем не дают представления о товаре. На странице товара, магазины, жалея средств на оплату услуг фотографа или копирайтера, размещают одну фотографию и пару строк о услуге.

В итоге, покупатель просто не ощущает самого предложения, он боится того, что ввиду малой информативности имеют место недоговорки со стороны ресурса, что его обманут.

Очень важно рассказать покупателю все о параметрах товара, достоинствах и недостатках, показать его со всех сторон в прямом и переносном смысле. Сей час не сложно создать удобные галереи с фотографиями товара во всех ракурсах показывающие товар. Ведь пользователь, делая покупку через интернет, полагается практически только на то, что он видит. Некоторые гиганты торговли идут дальше и снимают 20-30 секундные видео, где кратко рассказывается о предложении.